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超級服務攻略發布時間：07-2222:15一篇廣為流傳的業內文章前幾天，一篇關于中國醫療器械第三方服務群體當前生存環境及改善措施的文章，廣泛的被各大業讀者所傳閱。能看得出來，這篇文章的作者對這個行業有著非常認真的思考和仔細的研究，其中的一些觀點筆者比較贊同，還有一些筆者不完全同意。做為一名曾經為廠家工作過的前員工，筆者試著站在另外一個角度來解讀一下那些筆者不完全同意的觀點。先聲明一點，雖然筆者身邊有不少從事第三方工作的朋友，但是由于曾經長時間在廠家工作，所站的角度不同，觀點難免會有所偏頗，讀者朋友們可以在留言區批評指正。針對那篇文章中筆者贊同的觀點，本文就不贅述了，這里重點討論一下筆者不完全贊同的觀點。所謂“真理越辯越明”，歡迎各路朋友拍磚。第三方日子不好過 V.S 廠家日子不好過？文中談到雖然有了國家的政策支持，但是由于廠家的打壓，醫療器械第三方的生存環境非常艱難。這是從第三方角度看到的情況，而從我這個來自廠家前員工了解的情況來看，近年來原廠保修的覆蓋率是在不斷下滑的，十多年前我剛進公司的時候，非常大比例的客戶是會購買原廠保修的，現在呢？低端的機型買原廠保修的恐怕不多了，而二級醫院，一級醫院因為成本的考慮，往往也更偏愛選擇第三方而不是廠家做售后服務。即使是原來廠家的鐵桿用戶群--三甲醫院，選擇第三方服務的情況也是屢見不鮮了。而廠家因為有了來自第三方強力的競爭，服務合同的價格也是逐年下滑的。如果說近年來醫療器械第三方的生存環境非常艱難的話，筆者認為，廠家的日子也不算好過！雖然沒有具體數據，但趨勢大家應該都看得到，從市場份額來看，原廠保修率是在不斷下降的。份額誰拿去了？就是在艱難生存環境下的廣大第三方的朋友們。誰的日子更不好過？是不斷擴張的第三方，還是份額逐漸萎縮的廠家？朋友們可以自己來判斷。不盡贊同的觀點之一說到第三方被打壓，文章中提到了維修密碼的限制，各個廠商的程度可能不完全一樣，筆者個人的理解，設置維修密碼至少有一部分的原因是出于安全的考慮。我們都知道，醫療設備是非常精密復雜的，它的故障也分簡單故障和復雜故障。跟人看病一樣，如果是一個常見的感冒發燒，隨便在社區醫生那里開點藥就好了，但是如果涉及到心臟搭橋手術，可能患者就必須要到有能力的醫院找有能力的醫生去做手術了。以筆者粗淺的了解，并不是所有的醫療設備都有維修密碼，只有那些比較復雜精密的設備如CT,MR,DSA等機器才設有維修密碼；并不是所有的維修都需要維修密碼，只有涉及一些重要的維修動作或者是更換關鍵的部件的時候才需要。這種情況下，跟患者去做心臟搭橋手術應該找專業的醫生一樣，出于對客戶負責的角度，廠家肯定是希望對服務人員的能力有所篩選，沒有足夠技術水平和相應資質的服務人員不應該拿到維修密碼。這樣的限制是否合理，筆者認為見仁見智吧。況且，這個限制真的是很嚴格嗎？恐怕也未必，以筆者的了解，如果客戶需要維修密碼，打電話到廠家的呼叫中心，往往也能拿到臨時性的維修密碼。我認為廠家的邏輯是，跟患者在做手術之前，簽一個知情同意書一樣，我要告訴你現在要做的這個維修是有風險的，可能會造成儀器的損壞甚至會影響到患者的，你確定要這么做嗎？如果你覺得風險可以承擔，那我就把這個維修密碼給你。因此筆者認為，呼吁開放維修密碼還不如呼吁開放廠家開放對工程師（包括醫院的工程師和第三方的工程師）的培訓來的合理。相信如果經過正規的訓練，獲得了相應的資質，廠家就不會也不應該在維修密碼上有所限制了。不盡贊同的觀點之二文中還提到了廠家對沒有合格證的球管進行投訴，以及會對替代球管進行阻撓。筆者確實聽說過有廠家對一些沒有合格證的球管進行投訴，但是確實也是因為這些球管是在國外翻新過后不知通過什麼渠道進入中國的，更重要的是，這批球管的質量確實不佳！筆者認為不是有沒有合格證的問題，而是沒有合格證的球管如何保證質量過關的問題。說到核心部件被廠家控制，筆者反而認為國家放開進口二手醫療備件政策限制才是解決問題之道，讓歐美那些符合質量標準的二手備件能通過正規渠道進入中國，而不是讓那些良莠不齊來路不明的備件偷偷進入中國市場，這對客戶也是很有益的。相信這也非常符合廠家的利益的，因為受制于政策，廠家對于一些很老的儀器的備件的供應也非常頭痛，在國外還有很多二手的備件在市面上，在中國呢？用了十多年的機器還要全新備件，這個難度要多大？即使是對于核心部件--球管來說，國外維修球管的價格比全新的球管要便宜不少，如果是原廠維修或者一些實力強大的第三方機構維修的球管品質還是有保證的。對于替代球管的阻撓，相信廠家的人肯定會說自己原裝球管如何如何好的，同樣的，替代球管廠家一定也宣傳說自己的球管是100%兼容。以筆者的了解，在中國用替代球管的客戶真不少了，客戶也不是傻子，不可能因為別人說什麼就信什麼。幾年前，筆者曾經跟一位生產替代球管廠家的人士聊天，我說：“客戶總說我們家的球管性價比不高，說你們家球管好用又便宜”他聽了以后非常驚訝，說：“客戶都說我們家的球管用著不放心，機器有點問題就擔心是不兼容。”說完大家都哈哈一笑，最后得出的結論是，嫌貨才是買貨人。客戶的心理還是想買，但是總要找點理由壓價不是？沒有廠家的打壓會怎樣？有的朋友可能會說，因為你是從廠家出來的，你就是替廠家說話！不提供維修密碼，限制核心部件，利用原廠優勢打壓第三方，就是你們廠家不對！好吧，如果廠家“痛改前非”會是什麼結果？一個沒有維修密碼，不限制核心部件，不打壓第三方的醫療器械維修市場會是怎樣？讓筆者帶你來看看。筆者有幸也服務過一家IVD（體外診斷）公司，對IVD領域的售后服務也頗有了解，IVD領域的售后服務是怎么樣的呢?熟悉的朋友們都知道，檢驗設備沒有什麼特別的維修密碼，即使有都是固定密碼，隨便一打聽都能打聽到；檢驗設備的備件非常容易買到，大部分時候找廠家買都可以買到，偶爾廠家不賣的找代理商也可以買到；檢驗設備的售后部門很少會聽說會打壓第三方，在一些人手緊張的公司，工程師可能還會愿意電話指導第三方的工程師，因為如果第三方公司搞不定，客戶就會找廠家，這些工程師可能會忙不過來了。怎么樣，聽起來這個領域的第三方的日子會過得很滋潤吧？恰恰相反，IVD領域售后服務的第三方基本上沒有什麼生存空間。為什麼呢？因為不賺錢！為什麼IVD售后服務的第三方不賺錢呢？因為廠家的售后服務都不怎么賺錢。而為什麼廠家的售后服務都不怎么賺錢呢？這個解釋起來就有點復雜了，由于跟本文的主題無關，我們就暫且不討論了。就說說對第三方這么友好的IVD售后領域為什麼就沒有讓人生存空間呢？售后服務經濟學我們知道，理性的人都會做出理性的選擇，當發現一個行業利潤高，而又沒有什麼門檻的時候，大家就都會進入這個領域，直到這個行業的利潤無限趨近于0。這就是現在的IVD售后領域所面臨的情況。而當一個行業利潤比較高，而又有一定的門檻時，就會有一些人跨過這個門檻去獲得相對高額的利潤，與此同時這個行業的平均利潤會逐漸下降，直到所有能跨過門檻的人都進來后，平均利潤就趨于穩定。這就是現在影像售后領域所面臨的情況。這些門檻如果放低會怎么樣？我們舉一個極端一點的例子，所有的廠家“良心發現”，宣布不通過售后服務賺錢，所有維修不設密碼，所有備件平進平出，自己不養售后工程師了，所有維修全力支持第三方來做。這時候第三方會面臨怎樣的情況？筆者大膽的猜想一下，由于初期的高額利潤，一定會吸引來自其它行業的售后工程師進入這個領域，因為維修門檻低，一些家電領域的維修師傅也開始進入這個領域。隨之而來的恐怕就是非常激烈的惡性競爭、價格戰。以筆者有限的了解，廠家跟第三方競標的時候，由于大公司制度的限制，至少還是在游戲規則的框架內進行競爭的。而第三方和第三方之間的競爭的激烈程度，是遠超過廠家跟第三方的競爭的，相信做這一行的朋友們都有體會。廠家“無私”的放低門檻，支持第三方，最終的結果很可能就是廠家的售后部門因為養活不了自己而被裁撤，而第三方之間因為激烈的競爭而在盈利和虧損之間掙扎。真到了那一天，是我們所有第三方朋友們愿意看到的景象嗎？寫在后面的話客戶朋友們可能會說，售后服務市場競爭激烈，廠家和第三方都少賺點，對醫院和患者不是好事嗎？這話有一定的道理，但是如果競爭超過了一定的限度，服務人員都沒辦法通過自己的勞動養活自己的時候，恐怕對客戶也是一種傷害。詳細的解釋見筆者之前的文章《售后服務部門應該賺錢嗎？》因此筆者認為比較合理的狀態應該是：客戶給廠家和第三方合理的利潤空間，同時要求足夠的服務品質。而廠家跟第三方分別根據自己的優勢去爭取不同細分市場的客戶。筆者的一個客戶曾經對廠家和第三方做過一個很好的比喻，他說廠家就好像正規軍，而第三方就好像游擊隊。正規軍有正規軍的打法，游擊隊有游擊隊的特點。正規軍化整為零去做游擊隊，很可能會水土不服，而游擊隊要是非要學正規軍的高舉高打，恐怕也不一定撐很久。這個世界很大，每個物種都有自己的生存之道，雄鷹不跟獅子比誰的力氣大，獅子也不跟雄鷹比誰飛的高。不是嗎？

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